物业管理是一门实践性很强的学科,其专业知识涉及到建筑施工、设备养护、环境绿化、社会学、管理学、心理学、行为科学等诸多领域.传统的物业管理课堂教学过多采用填鸭式教学,侧重知识的积累和理论的掌握,培养出的学生更擅长于考试,解决实际问题能力不足,远不能满足物业服务企业对应用型人才的需求.因此,需要改革传统教学模式,采用新的教学方法,将真实场景引入课堂,营造现实感,激发同学们的学习能动性,培养学生的应用能力与实践能力,实现理论和实践有效结合,而情景模拟教学法弥补了学生无法在岗实践的缺憾,同时达到了将理论与实践有效结合的要求.
一、情景模拟教学法简介
情景模拟法就是教师根据教学内容,设计情景框架,以情形、场景、案例等为载体让学生通过模拟表演的形式,参与到情景中,引导学生发现问题、分析问题,进而达到提高学生解决实际问题能力的一种教学方法.情景教学法通过探讨模拟情境中存在的问题,了解不同主体的价值取向和行为模式,强化学生对情景本身的理解和所模拟角色的认识,帮助学生掌握处理问题的恰当方法和实用的处世技巧,从而增进对教学内容理解和掌握.情景模拟法是物业管理专业教学中常用的方法,这种方法课堂互动性好,具有很强的现实感,对提高学生学习积极性,培育良好的课堂气氛具有重要的作用.情景模拟教学法的关键是做好角色扮演和情景融入,这不但有助于学生理解物业管理相关情景的精髓,将枯燥乏味的理论知识用生动、有效的方式展现出来,也有助于培养学生学习兴趣和提高学生学习效果,实现理论和实践的有效结合.
情景模拟教学法的形式有很多,根据物业管理专业的特点和教材的内容,采用的形式也有所不同,一般来说,常用的形式有: 角色扮演、模拟公文处理、场景沟通、无领导小组讨论、即席发言等,依据不同的授课内容采用不同的形式,有利于提高学生的应变能力、沟通能力、组织能力和事务处理能力.
二、情景模拟法在物业管理教学中的实施
物业管理课程的知识面涉及多个学科,在应用模拟情景教学法时,应依据教学目标和教学内容的要求,创设虚拟或模拟现实情境,并在角色扮演过程中,围绕要解决的实际问题,熟悉物业管理的工作流程,掌握物业管理的技能方法,体会物业管理的服务理念,并通过课堂讨论,发现不足,进而提高对教学内容的理解和认识.
( 一) 创设情境框架,做好教学准备
在开展教学活动前,教师应明确课程的知识结构和教学目标,根据教学内容,对可操作性强的环节采用情景模拟教学法.
教师要做好教学前的准备工作,制定严格的教学流程,设计具体的教学情境,合理分配角色,明确任务内容,对整个教学环节有宏观的把握,将知识点科学的设计在情景中,并对模拟过程中可能出现的问题,提前做好应急处理预案.学生作为教学的主体,要熟悉模拟情景,熟练掌握模拟环节中用到的知识、方法和技能,做好充分的预习和准备工作.
在教学准备过程中,要注重对细节的处理,如: 采用一些体现物业管理从业人员特点的语言,各种图、表、卡、册的准备,甚至是召开业主大会时会场的布置方式等,强化学生对这些细节的把握,不但有利于体现情景的真实感,也有利于提高学生对教学环节的重视程度.此外,还应当考虑到不同学生的性格特点,合理分配角色,提高学生的参与热情和积极性.
( 二) 利用多种形式,引导教学实施
将设计的情景具体化的过程,就是模拟情景教学实施的过程,在具体化的过程中,我们可以根据教学内容及其特点采用不同的情景模拟形式,来使学生更好的理解物业管理教学中的有关内容.
角色扮演是情景模拟教学中最重要的一种形式,在设计的仿真场景内,学生根据教学要求扮演不同的角色,按照岗位的职责、任务、工作程序等,提出观点、方案或进行实际操作.如在小区入伙环节,在交验双方的合作与摩擦中,使扮演物业管理人员的学生很好地掌握了业主入住的流程,也使扮演业主的学生体会到了物业服务人员的辛苦.
公文处理是情景模拟教学中比较特殊的一种形式,学生通过扮演不同的角色,明确自身职责,撰写符合岗位要求的文件、报告、记录等,达到掌握公文书写技巧、熟练公文处理流程的目的.如在物业管理招投标环节中,我们将学生分为若干组,扮演不同的投标企业,通过撰写标书,使同学们熟悉了标书的内容、格式,也对招投标这项工作有了进一步的感性认识.
拜访谈话是情景模拟教学中较为常见的一种形式,要求学生扮演的物业管理人员主动与其他学生扮演的业主、物业主管部门、记者等不同身份的群体或组织进行沟通交流.通过这种方式,使学生们优化自身语言结构,学会基本的谈话技巧,掌握社交礼仪的要领,进而为日后工作接人待物、妥善处理物业管理纠纷打下良好的基础.
情景模拟法在物业管理教学中可以应用的形式还有很多,如: 无领导小组讨论、即席发言、突发事件处理等.这些形式在丰富教学趣味性的同时,也增强了学生学习的主动性.
( 三) 课后总结反思,拓展教学内容
情景模拟教学完成后,教师和学生都需要对此次教学过程进行总结反思.通过回顾情景模拟过程,发现不足,对存在的问题及时纠正,避免重复犯错,扬长避短,进而提升情景模拟的教学效果.对设定情景产生的问题,除了模拟环节中的解决方案外,鼓励学生拓展思路,举一反三,根据具体情况提出其他可行性方案,通过比较,了解不同方案的适应面,比如在模拟业主投诉这个环节中,面对不同的业主,除了标准的服务程序外,学生在现场模拟后,可对业主按照不同性格、生活背景、个人涵养进行分类,针对业主特点,提出更人性化的解决方案,以利于问题合理解决,真正体现"以人为本"的服务理念.这样,通过讨论比较,既加深了学生对教学内容的理解,也深化了学生对物业管理工作特点的认识.
深刻的总结,加上启发式的引导,对于提高教学效果,培育学生创新性思维与应变能力具有重要的作用.与此同时,对于情景模拟教学,教师不应局限于教学大纲的要求,在完成既定教学目标的同时,结合设定情景,拓展教学内容,丰富学生的知识结构,使教学更为生动有趣.在总结中补充心理学、社会学、管理学等学科的相关知识,使学生对物业活动中各主体的心理状态、行为特点、组织模式等有更加深入的理解,同时能使学生客观的认识问题,多角度的思考问题,为问题的合理解决打下良好的基础.
三、情景模拟法在物业管理教学中的创新
情景模拟法在物业管理教学中常见的应用,更多的是注重培养基层管理人员,强调在微观层面对具体事务的解决,关注特定情形下突发事件的处理.这种方式有利于提高学生对理论的理解和对教学内容的把握,对增强学生语言表达能力、应变能力、事务处理能力都有一定的效果.但是如何站在更广维度下,强化情景模拟法的效果,拓展情景模拟法的应用( 如以行业为背景,模拟物业服务企业的整体运作) 却是目前的薄弱环节.为此我们在物业管理教学中跳出传统思路,创新情景模拟法的应用形式,显着地提高了情景模拟法的教学效果和应用范围.
( 一) 系统仿真,模拟物业经营
在情景模拟教学中,借助大学生创业计划大赛的形式,我们对物业管理经营活动进行全系统的仿真训练.借助计算机,使学生们以高层管理者的角度模拟经营一家物业管理企业,熟悉从企业的设立到经营走向正规的整个流程.在教学中,学生们通过前期市场调查,分析市场前景,了解行业规程,虚拟一家物业服务企业,设置符合企业发展阶段的组织结构形式,由学生扮演相应部门的负责人.在模拟经营期间,学生们分工协作,完善企业的各项规章制度,虚拟培育企业文化,初步建构企业管理体系,提供配套的服务项目,建立一套可行的市场拓展及经营策略.在情景模拟中,学生中通过现有信息,推演企业的发展方向及发展进程,检视企业管理及经营策略的效果,了解企业需求和可能面临的困境,进而达到在宏观上认识物业服务企业运作模式及发展特点的目的.此外,这种教学方法在锻炼学生的心理素质,发掘学生潜在的领导能力,培育具有发展眼光的经营意识上都有很好的促进作用.
一般来说,情景模拟物业管理的经营活动需要投入大量的前期准备,及更长的情景模拟时间,因此,对于这种形式的情景模拟教学,一般主要放在学生课余时间进行,并将情景模拟时间跨度拉大,一个学期,甚至学生的整个大学学习阶段.通过长时间的系统仿真模拟,深化学生对教学内容的整体性把握,增强学生对物业管理工作的认识与理解.
( 二) 主题辩论,强化应变能力
在情景模拟教学中,采用辩论赛的形式,将学生分为正反双方,教师给出一个特定论题,学生借助相关知识来说明自己对问题的见解,揭露对方的错误,以达到强化对此问题认识的目的.对于论题,我们一般选择较为中性的题目,如空置物业的收费、物业服务模式的选择、居民自治组织的作用等.辩论采用正反方对抗的形式,正反双方通过开篇立论亮明己方观点,在攻辩和自由辩论阶段须正面回答对方问题,未参与辩论的同学及教师可于自由辩论结束后向正反双方提问,最后进行陈词结辩.
辩论是一个集体项目,对提高学生团队协作能力和灵活应变能力具有很好的作用.辩论对学生的要求很高,除了需要精准掌握课程内容外,还需要团队间默契的配合,举出适当的案例,并能抓住对方漏洞进行有效反驳,对于提高学生的现场反应能力、语言表达能力、谈吐气质甚至培育学生优秀的心理素质都有很好的作用.
( 三) 结合考试,拓展应用范围
考试作为整个教学的最后一个环节,更多的是考查学生知识点的掌握情况,学生的成绩往往与背诵的熟练程度有关,不能很好地反映学生实际问题的处理能力与应对能力.因此,将情景模拟法应用在考试中,拓展其应用范围及方式,使全面综合考察学生的理论掌握能力及实践应用能力成为可能.
在考试中除了传统的考试题型外,我们设置了模拟现场操作题,以某小区为背景,将物业管理的某一环节拍成录像,内容反映了诸如业主入住、装修管理、消防管理、物业收费等内容.
借助真实的小区拍摄,让学生在考试中也仿佛身临其境.学生通过观看反映物业管理日常工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求.
通过这种方式,扩大了情景模拟法在教学中的应用范围,也较为真实的反映学生处理实际问题的能力,更好的考查了学生的实际学习效果.
四、结语
在物业管理教学中,情景模拟法有效地实现了教学理论与实践的结合,让学生模拟真实情景,丰富了课堂的趣味性.结合对情景模拟教学的大胆创新,提高了情景模拟法教学的应用效果和应用范围,引导学生独立思考、团结协作、主动学习,受到了学生们的好评与欢迎.情景模拟法对物业管理教学十分重要,我们需要不断完善、不断提高,探索新的情景模拟教学模式.
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