沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦的一种方式 , 沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程 , 要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的沟通方式［1］。医院药学服务是药师与医师、护士及其他医生技术人员之间的密切配合 , 是以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服务过程当中需要有效的沟通 , 要建立良好的医患关系必须有巧妙的沟通方式［2］。医院药学服务的发展更需要良好的沟通 , 同时良好的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。
1非语言沟通技巧
1. 1肢体语言 肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦恭有礼 , 后仰身体代表若无其事的态度 , 转身代表对别人的厌恶回避的态度 , 手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候 , 要重视自己的姿态 , 如果患者上交处方时 , 药师身体前倾 , 这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉［3］。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大 , 主动伸出双手会让患者及家属感到服务的主动性和热情 , 患者的心里会很舒服。
1. 2面部表情 面部表情表现了一个人的真正情绪 , 也可以很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否 ；嘴部能表示一个人的厌恶与否 ；前额能提供惊奇的信号 ；再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害的面部表情 , 尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务者的面部表情变化情况 , 鼓励对方真实的表达情感。
1. 3个人形象 在日常生活中 , 人们的着装、打扮可以给他人提供一些重要线索 , 比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的印象 , 也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈吐、仪表等方面是否得体 , 同时要以稳妥的行为来表现自己 , 以便给患者留下很好的印象。
2倾听艺术
倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分 , 药师专注认真的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉 , 让患者心理上得到满足 , 这样容易拉近药师和患者之间的心理距离 , 增进彼此之间的理解。医患进行沟通时 , 药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在患者的身旁 , 这样给对方以全然的注意力 , 药师要用复述问题或点头的方式表示其在认真倾情 ,这样能激发患者进一步表达自己的意愿 ；药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等 , 可以在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容 , 这样能顺利的把话题引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来 , 从而也就会达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧 , 要逐渐的把握这个技巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系 , 有效倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患服务过程中有着重要的地位和作用［4］。
3交谈技巧
3. 1用安慰性语言 药师应当学会用安慰性语言。例如 ,对于刚入院的患者 , 药师应该主动说 ：“您好 , 我是为您服务的药师 , 名叫 ×××, 有事情请找我 , 不用客气”。早上见到患者应该主动问候 ：“您昨晚休息的还好吧 , 您今天气色挺好的”。话语简短 , 但是患者听到会感到亲切愉快 , 对不同的患者要用不同的安慰语言。
3. 2相互尊重和平等交流 患者是药师和医务人员的合作的重要纽带。药师、医师和护士之间虽各有其特点 , 但是他们的服务宗旨都是一样的。药师应该以建议的方式向医师提供治疗方案 , 如果药师遇到模棱两可的问题时 , 应该在查阅大量资料的前提下 , 再给出明确的答复 , 千万不要不懂装懂 ,或者胡乱解答一通 , 这会给患者造成不良影响 , 甚至会耽误治疗。而对于自己已经掌握的知识要敢于发表自己的见解。药师要选用适当的称呼和合适的语言与患者进行交流 , 这样能让患者感觉到自己被尊重了 , 也能让患者感受到温暖。不管患者的性别、年龄、职业或性格怎么样 , 药师对待患者要一视同仁 , 用同样热情对待。通过药师的热情服务态度消除医患之间的陌生感并建立密切的医患关系 , 为实施药学服务打下良好的基础。
3. 3注意语言的逻辑性 药师与医务人员交流时 , 应该使用科学严谨的语言来解释药物治疗、疾病诊断、实验数据分析等方面的内容。药师应尽量不用专业性语言而用通俗易懂的语言与患者进行交流 ；为了消除患者的疑惑或不信任感 ,药师和医师对病情的解释意见应该是统一的 , 这样能避免因语言问题而使患者产生不良的心理刺激 ；同时 , 对患者的谈话内容应该注意保密 , 要用保护性的语言来解释那些异常结果或者不治之症的药物治疗［5］。
3. 4利用语言的心理治疗作用 药师对他人应该真诚可信 ,对工作应该认真负责 , 对自己要有自信。药师应尽量使用确定性语言 , 尽量不用不确定语言与患者进行交流 , 药师表现出来的自信可以增强患者对药物治疗的信心 , 避免患者对药师产生怀疑 , 这样就会提高患者用药的依从性。遇到疑问时 ,药师要向患者多询问 , 并及时与医务人员相沟通 , 把问题及时解决 , 确保患者合理用药。
3. 5劝说性语言 患者一时不愿意做的事情 , 往往会经药师的劝说后顺从。例如 , 一位 31 岁的女性患免疫系统疾病 ,因害怕激素药物的副作用 , 担心因长期服用药会使自己变胖 ,因此她服用一段时间就会擅自中断用药 , 家人劝不好 , 而药师用专业知识反复讲解 , 告知激素用药不应该骤减骤停 , 以免使原有病情加重 , 这样患者就会接受治疗。在对服务质量和医疗水平要求越来越高的今天 , 药师必须具备扎实的理论知识和丰富的临床经验 , 同时也需要具有良好的语言修养和协调沟通能力。这不但会使药物治疗工作更加顺利的进行 , 同时也能建立起药师和患者之间心灵沟通的桥梁 , 还能使药师的专业能力得到比较好的体现 , 并使医院的药学事业得到持续的发展。
参 考 文 献
［1］ 潘习龙, 马瑞, 牛素玲.药学标准化服务的构建. 继续医学教育,2011, 25(2):30-33.
［2］ 孔华丽 , 白文斌 , 赵冠人 , 等 . 药学信息智能提示系统的构建及应用 . 解放军药学学报 , 2011, 27(3):263-264.
［3］ 梁竹 , 袁成 . 人性化药学服务与药物治疗学门诊 . 中国药房 ,2010, 21(45):4305-4307.
［4］ 冯端浩 , 赵冠人 , 李岩 , 等 . 处方评价系统的构建与实践 . 解放军药学学报 , 2009, 25(1): 92-94.
［5］ 王志强 . 医院信息化建设面临的问题与对策 . 中国数字医学 ,2007, 2(12):31-32, 35.