关于新时期公交企业加强职业道德建设的重要性研究

　　 论文摘要：城市公共交通是城市综合功能中不可缺少的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。这个“窗口”的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，加强公交企业职业道德建设对形成良好社会风气起着至关重要的作用。
　　论文关键词：职业道德规范；“窗口”服务
　　胡锦涛总书记指出：“各行各业都要重视职业道德建设，逐步形成适合自己特点的职业道德规范”在科学发展观的指引下，如何创建和谐公交，如何加强公交企业职业道德建设问题等越来越受到社会各界的关注。作为城市精神文明“窗口，，行业的公共交通企业，要加强职工职业道德教育，积极运用职业道德建设的成果，推进企业精神文明建设和企业发展是新时期公交企业面临的新课题。要把西安要发展成为国际化的新型大都市的宏伟蓝图，给公交带来了历史上前所未有的机遇和挑战。以优质服务占领客运市场，加大职工职业道德教育对新时期公交企业的发展和腾飞就显得尤为重要。
　　一、加强公交企业职工职业道德建设对形成良好的社会风气，承担历史重任起着至关重要的作用
　　职业道德是精神文明建设的重要组成部分，职业道德建设工作的好坏、优劣对推进社会文明程度，净化社会风气起着十分重要的作用。城市公共交通是城市综合功能中不可缺少的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。这个“窗口”的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，加强公交企业职业道德建设对形成良好社会风气起着至关重要的作用。其表现在：
　　1、职业关系是正常人都必然要经历的一种最普遍最重要的关系。职业活动在人们的实践活动中占据中心地位。一个人的一生有三分之一的时间与精力用于职业活动，在每日每时都在发生的人和人的职业关系中。如果每个人都感受到人与的亲情、友善、爱护和献身精神，从而就会有利于人们的道德情操的陶冶和整个社会风气的改善。这一点，对面对大众，与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，是凭直觉都可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业职业道德作为社会文明的“窗口”来展示。
　　2、职业道德作为调节从业人员与服务对象之间关系的行为规范，不仅对个体的道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和职业道德建设的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。好的行业风气和职业道德会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风和恶劣的职业道德则会污染社会、伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。
　　3、公交企业作为“窗口’’行，业与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的职业道德状况是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气、看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，公交行业服务质量、服务水平的一个突出特点，就是每个职工的一言一行。微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”职工最基本的职业要求，也是搭起一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。
　　4、建设现代化、国际化的新型旅游城市，只有加强公交职业道德建设，才能承担起现代公交发展的历史责任。西安现有830多万常住人口，是举世闻名的历史文化名城和国际旅游城市。作为新亚欧大陆桥中国段陇海兰新经济带最大的中心城市，公交行业只有不断加强职业道德建设，才能承担起现代公交发展的历史责任，巩固公交企业在城市发展中的基础地位，促进西安向国际化大都市发展的步伐。

　　二、公交企业职业道德现状分析
　　随着市场经济的不断深入和社会环境的变化，公交企业在注重职业道德建设方面取得了一定成绩，主要表现在：
　　(一)服务意识不断增强。近年来，西安公交干部职工的服务意识不断增强。通过问卷调查和召开行风监督员意见会反馈：86％的干部职工认为新时期公交职工具有职业道德素质和优质服务意识；82％的职工认为“新时期公交服务工作对企业发展是重要的，较高的职业道德是公交发展的保证”。大多数职工感到“安全、正点、优质、服务是公交职工职业道德的核心。必须成为每个职工恪守的规范。
　　(二)服务质量逐年提高。据统计报表显示：今年1—5月份，公交服务合格率为98．3％，车厢整洁合格率为98％，公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。近几年公交行业在行风评比中都位居前十名之列。随着西安市委、文明办相继开展的“三文明乘车跟我排”活动，旨在进一步提高市民的文明意识和职业道德水平，促进良好社会风气的形成。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大市民文明意识宣传，制定了《车厢乘务工作50个怎么办》、六项服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，职工主动为乘客做好事意识明显增强，公交职业道德水平有了较大提高。
　　但是，公交职工职业道德建设还存在一些差距和不可忽视的问题，主要有以下几点：
　　1、服务质量方面，乘客的人身不安全因素仍然存在。
　　今年以来，车辆安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行不好造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来极大的不便，而且也危及了乘客的人身安全，直接影响了服务质量。
　　2、服务水平方面，生、冷、蹭的现象还存在。有部分司机、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，．甚至置之不理；有的乘务员售票，服务不热情、不主动。尤其是现在无人售票车增大，驾驶员还要做好服务工作。工作疲劳，热情度不高。据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和快下班时。同时，还存在工作不标准，服务不规范的现象。
　　3、服务设施方面据调查和乘客反映看，主要问题是扶手螺丝掉，司乘不及时检修，造成扶手松动。车辆卫生还有死角，搞卫生不彻底。有的司机配合不好，起步猛，进站不靠边，开关车门观察不周，造成夹伤、摔伤乘客。服务出现问题后，不及时道歉，造成不应有的纠纷。出现以上问题的原因是多方面的。究其根源主要有以下四方面原因。
　　(1)少数职工职业道德水平不高，服务意识不强，对职业道德的重要性认识不足，有的认为：“乘务员是伺候人的，乘客态度好，我就服务好，乘客不讲理，我也不会委曲求全等。”
　　(2)少数千部职工素质不高。少数干部职工追求经济效益而轻社会效益，缺乏全局观念和整体服务意识。职工队伍的文化素质还有待提高。
　　(3)企业管理水平存在一定差距。在管理方法上，有的仍停留在经验管理和习惯管理上，对人员缺乏科学的管理。在管理措施上，虽然制订了很多必要的制度和标准，但严格执行落实不够。
　　(4)设备老化，亟待更新。近几年来，虽然公交企业购买了许多新车，使车辆硬件得到了保证。但是，保修厂修理设备上还是老厂房、老工艺。没有从根本上更新技术，引进新的设备，造成维修力度不快，影响了一线供车。
　　(5)交通主干道拥挤，私家车剧增，道路设施建设缓慢，蜗步蚁行的交通现状，均影响驾驶员及乘客的心理素质。
　　总之，种种不良的职业道德直接降低了城市公交的服务质量，对企业经济效益和社会效益的提高带来了极大的影响。所以说，公交要生存和发展，适应新形势的要求，承担历史的任务，加强职工职业道德教育势在必行。

　　三、加强公交企业职业道德重在建设．要注意抓好职工内在道德素质建设．同时要使职业道德建设逐步做到制度化、规范化、科学化
　　注重抓好职工内在的职业道德建设。职业道德既有外在的职业道德行为规范，也有内在的职业道德素养。职业道德建设不仅要抓好外在的行为规范，更要注重抓好内在的道德素养建设。因为在职业活动中，人是职业道德的主体，职业道德是通过人们的职业活动、职业关系、职业作风，以及它们的社会效果表现出来的。在社会分工的三百六十行，各行各业都有其本行业的特点，有着不完全相同的规范。但无论什么样的职业道德，其核心和灵魂都是一致的——为人民服务。而支撑这灵魂核心的动力源泉是热爱祖国、报效祖国的远大志向，这就是职业道德建设的内在道德素养。
市场经济的动力是求利，实行的是竞争原则。当它以经济生活反映到道德领域时，就滋-N：了非道德倾向，主动追求物质利益，把个人利益置于集体利益和整体利益之上。一部分人滋长了追求物质享受的思想，而荣誉感、责任感和事业心淡漠了，人与人之间的朴素情感淡化了。因此，要大力倡导爱国主义、集体主义、社会主义思想，反对拜金主义和享乐主义，增强民族自尊心、自信心和自豪感，激励职工为振兴中华而不懈努力。
　　1、大力提倡“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德规范。
　　职业道德规范总结了我国传统职业道德中的精华，概括了两个文明建设对每个劳动者的要求，体现了为人民服务的思想，展现了时代精神风貌。要在公交企业大力倡导职业道德规范，树立行业正气，对各种不正之风实行道义谴责，从而强化职业道德意识，提高职业道德水平。
　　2、加强职工法律意识教育，是提高职业道德的保证。
　　在市场经济不断发展，不断完善的今天，服务行业的竞争更趋激烈。目前，公交公司推行的服务承诺及形象工程中推崇的：“乘客永远都是对的”，无论从服务的硬件和软件都对公交提出了更高的标准和要求。然而，优质服务并非是几句礼貌词汇，几次活动就能体现出来的。他的背后，应该是职业道德在服务中的全面体现。而职业道德却囊括了服务者对服务对象诸多的友善和真诚。做好这些还不够，还要教育司乘人员知法、懂法、守法，加强职工对《合同法》、《经济法》、《民法》等法律知识的学习教育，使职工在服务中用法律赋予的权利做好服务工作，更能确保车厢内秩序文明有序，服务再创新高。
　　(一)注重解决职工遵守职业道德的思想基础。
　　在公交企业要不断加强职业树立为人民服务的思想和以集体主义为原则的思想教育。在市场经济条件下，公交企业要在激烈的市场竞争中取胜，靠的是热爱企业优质服务，有良好素质的职工队伍。近年来，公交企业有了较大的发展，从新车的投入到服务质量的提高，始终把服务质量和市民满意率作为职业道德的第一信条，教育职工把为乘客服务作为工作的出发点和落脚点，主动调节自己与乘客的关系，为广大乘客提供方便、安全、舒适、准点的乘车条件，塑造新时期公交企业的良好形象。
　　(二)要认真贯彻重在建设的方针，使职业道德建设逐步做到制度化、科学化、规范化。
　　重在建设是进行职业道德建设的一条基本方针，必须始终坚持认真贯彻。要进一步完善公交企业各工种职业道德准则、行为规范和规章制度，强化监督机制、约束机制和激励机制。必须加强对社会价值取向的引导，开展正面教育，树立先进典型，为职业道德建设创造良好的条件和基础。
　　1、全面推行规范化服务，提高企业整体服务水平。总公司先后制定了《公交司、乘、调、修职业规范》，《区域检查规定》、《规范化服务线路达标规定》、《星级服务管理规定》，建立两级公交投诉热线制度，对市民、乘客来访来电做到件件有回音。通过开展岗位培训、服务技能大比武、知识答题竞赛、义务服务监督员等活动，全面提高职工的优质服务意识和业务技能。
　　2、加强服务工作考核，把服务规范工作与经济责任挂钩。
　　将服务工作落到实处，应建立严格的星级服务质量考核办法。每月服务好坏与车队队长、服务队长、职工工资挂钩。凡报刊电台表扬的按规定进行表彰奖励，服务不达标或被报纸、电台批评的，要进行经济处罚。这样一来，促进了管理干部、司乘人员认真履行规范标准，强化服务管理工作，使服务工作“软任务”变为“硬指标”，奖罚分明，提高了服务质量，从根本上把职业道德建设落到了实处。
　　3、强化监督机制，接受社会监督。
　　为提高服务质量还应从抓社会监督入手。聘请机关、厂矿、学校的乘客作为服务和行风监督员。这些监督员对公交车辆的安全行车、优质服务、站容站貌进行监督，按月反馈《车厢服务跟踪考核表》，必将改进服务质量起到积极地作用。
　　4、树立职业道德建设先进典型，激发职工爱岗创优的热情。
　　在加强职业道德建设中，公交企业应始终把培养、树立、宣传先进典型作为职业道德重要内容来抓。在职工中开展以培养职工素质为主题的“三讲三做”活动(三讲三做即：讲社会公德，在社会上做个好公民：讲职业道德，在单位做个好职工；讲家庭美德，在家庭中做个好成员)活动。培育优秀的职工队伍，为公交企业职业道德建议注入了新的活力和内容。
　　5、关注社会的宣传媒介形象。
　　新时期，公交企业要加强职工职业道德，树立行业新形象。通过不同的方式进行社会宣传是树立企业形象的重要途径。公交企业应开展以社会公德、法制、爱国主义、环保等内容的宣传活动。在车厢内张贴《公民道德建设二十字规范》，节能环保宣传标语。利用节假日或重大节日在公共场所举办宣传公交发展、乘车规则和征询乘客意见活动，既加强了市民的参与，宣传了企业形象，又可以在职工中产生凝聚力，收到良好的双重效果，必将推动职业道德建设向纵深发展。
　　加强职业道德建设是企业发展的保证，更是新时期公交企业两个效益实现跨跃式发展的基石。《公民道德建设实施纲要》中对新时期公民道德建设提出了新的要求。社会要发展，民族要振兴必须以培养高素质的“四有”公民做保障。作为城市流动血脉的公交企业，面临着巨大的压力和挑战。西部城市西安最佳，西部公交西安最佳。在有着人类文明和中华民族发祥地之一的古城西安，西安公交在不断更新车辆的同时，更要加强职工职业道德建设，以优质规范的服务取得市民的信任和支持，才能保持住国有大公交的主导地位，公交才能在激烈的客运市场竞争中占有一席之地，实现两个效益跨跃式发展的目标。所以说，加强职业道德建设是新时期公交企业稳步发展的重中之重。