过程管理是指以管理过程为主，运用有效且切实可行的方法，对整个活动过程实施质量控制，将结构性质量运用到工作中，增加病人接受的直接或间接护理服务及其他补充性活动的各个过程之间的相互协调性，最终实现组织质量管理目标的一种方式，其本质是持续质量改进的过程[1-2]。发达国家全科护理的发展较为完善，在“2015年—2016年度服务评价报告”中，英国医疗照护质量委员会(CQC)充分肯定全科护士的重要性，澳大利亚、美国、日本等发达国家明确了全科护理的发展方向与准入标准[3-5]。我国全科护理的发展处于初级阶段，随着各级三级甲等医院相继建立全科医学科，然而针对全科医学科收治的病人提供更加全面合理的护理服务成为一种发展趋势，如何开展全科医学科的管理，保证其住院期间的护理质量，成为本研究关注与探索的问题。
1对象与方法
1.1研究对象
选取2017年8月—2018年8月入住全科医学科的病人为研究对象。将2017年8月—2018年1月收治的283例病人作为对照组，将2018年2月—2018年8月收治的289例病人作为观察组。两组病人一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。
1.2管理方法
对照组采用常规的护理工作程序对病人进行护理;观察组在常规护理工作程序的基础上采用过程化管理，病人对护理服务的满意程度以及针对护理过程存在的问题提出解决方案。①细化住院告知表：自制检查告知单，明确每天进行治疗、发口服药和进行检查告知的时间，挂于病人床头;对特殊检查采用口头告知+书面告知的形式，使病人明确检查注意事项。②建立与床号相对应的检查预约单文件夹。③自制适合于本病区(全科医学科)护理工作表(见表2)。
1.3评价指标
1.3.1护理失效及病人对告知依从性护理失效内容包括：告知病人，病人未注意;病人治疗时间不在病房;检查预约单与告知单不对应;所留标本未进行扫码等。病人对告知依从性分为完全依从、部分依从及不依从。
1.3.2病人满意度运用我院自制的住院病人对护理工作满意度进行评价，包括服务态度、病情观察与巡视、用药指导、饮食指导等10个问题，采用Likert5级评分法，很满意、满意、一般、不满意、很不满意分别计5分、4分、3分、2分、1分，以此问卷评价病人满意度。
1.3.3护士应对方式采用简易应对方式评估量表[6]对我科12名护士进行评价，该量表包括积极应对(12个条目)和消极应对(8个条目)2个维度，共20个条目，采用4级计分法，不采用、偶尔采用、有时采用、经常采用分别计0分、1分、2分、3分。该量表重测信度为0.89，Cronbach′sα系数为0.90，2个维度的Cronbach′sα系数分别为0.89、0.78。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计软件进行数据处理，采用χ2检验、t检验、秩和检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
3讨论
3.1过程化管理可减少护理失效现象
本研究加强过程层面的管理后护理失效情况较对照组明显下降，且差异有统计学意义。Lucero等[7]调查研究发现，护士未能完成原定计划的护理活动时会影响护理服务质量。过程管理重点在于护理行为实施过程进行前馈控制，提高对过程预控能力，增加护理工作的主动性，同时针对薄弱环节，持续改进护理质量[8]。全科护士需要为病人提供生物、心理、社会各个层面，包括预防、保健、医疗、康复、健康教育等方面的服务，采用过程化管理模式，优化并简化护理工作流程，使护士更好地完成计划工作安排，为全科病人提供全方位、全面的护理照顾。因此，加强过程化管理，减少全科护理失效现象尤为重要。
3.2有助于全科护士积极应对护理工作本研究结
果显示，过程化管理实施后全科护士积极应对方式得分高于实施前，消极应对得分低于实施前，经比较差异有统计学意义。表明通过过程化管理可提高护士对护理工作的积极应对态度。研究表明，对护理工作过程进行优化改进可以提高护士的工作满意度，增加其应对能力[9]。全科医学科的建立，面对病人复杂的疾病，对护士应对的能力提出较高的要求，通过采用过程化的管理模式改善护理过程，为护士创造更多顺利工作的条件，提高对护理工作积极的应对态度。
3.3过程化管理对全科病人护理服务质量的满意度的影响
过程环节进行持续改进管理可提高病人对护理服务的满意度，本研究也证实了这一点。病人满意度是对过程化管理模式有效性的结果检验[10]。但两组病人对告知的依从性比较差异无统计学意义，分析原因可能是病人对告知依从性的影响因素较多有关，疾病状况、家庭、社会角色与功能、病房环境、经济状况等的影响都会对病人依从性产生影响。本研究采用标准、科学、统一的工作流程，使病人在合理的时间得到正确的护理治疗，减少告知失效、病人预约检查来回跑等现象，同时减少因化验及治疗时间不在病房而延长住院时间。最终，提高病人对护理服务依从性，有助于更好地监测病人病情，从而为其提供合适的护理方案。
4小结
随着护理信息技术的发展，除了对病人照护结局的关注，更要注重对整个护理过程的监管。对护理过程的过程化管理即是对结构层面的良好执行，又是保证照护结局的关键，对护理过程的关键环节进行有效的控制质量，可减少护理问题的产生，提高护理服务。护理管理者应解决护理过程中阻碍正常护理活动的共性问题，加强过程管理，为护士提供良好的工作环境，同时保证病人的护理质量。老龄化社会和疾病的复杂化，全科护理的发展成为未来的发展趋势，但目前仍处于初级阶段，如何提高全科医学科就诊病人的护理质量，本研究通过对护理工作的过程化管理，一定程度上提高了全科病人的护理质量，但对全科病人就诊全程的护理质量没有进行细致全面的研究。提高全科病人的护理质量，仍有很多工作需要去做。
参考文献：
[1]刘敏杰，张兰凤，叶赟，等.结构-过程-结果模式在护理质量评价中的应用进展[J].中华护理杂志，2013，48(4)：371-374.
[2]刘敏杰，张兰凤，刘谆谆，等.采用结构-过程-结果三维质量评价模式实施延续护理的实践[J].中华护理杂志，2015，50(1)：74-78.
[5]罗晗.美国社区医疗对我国社区医疗发展的启示[C].北京：北京经济论坛论文集，2013：237-241.
[6]吴欣娟.护理管理工具与方法实用手册[M].北京：人民卫生出版社，2015：101-102.
[8]崔金锐，陈英.Donabedian结构-过程-结果模式在护理敏感性质量指标构建中的应用进展[J].护理研究，2015，29(3A)：769-772.
[9]李智英，成守珍，吕林华，等.护理质量敏感指标在优质护理评价及持续改进中的应用[J].中华护理杂志，2014，49(10)：1168-1171.
[10]王亚亚，么莉，尚少梅，等.我国70所三级综合医院护理质量指标使用现况调查[J].中国护理管理，2015，15(8)：943.
《全科医学科过程化管理模式应用效果》来源：《全科护理》，作者：高芸茹 王巧倩 张文光