摘要:为有效提升互联网电视产品品质和竞争力，从用户投诉入手，基于平台拨测等技术手段，对影响互联网电视使用感知的端到端全过程进行深入分析，主要定位机顶盒接入方式、用户侧弱光、带宽不足、组网方式不匹配等主要感知短板因素，并提出对应的优化解决方法，有效提升互联网电视客户满意度和产品质量。
关键词:投诉;互联网电视;机顶盒;弱光;带宽;路由器
1研究背景
互联网电视是在数字化和网络化背景下产生，以互联网为传输网络，以电视机为接收终端，向用户提供视频及图文信息内容等服务的电视形态，既保留了电视形象直观、生动灵活的表现特点，又具有了互联网按需获取的交互特征，是综合两种传播媒介优势而产生的一种新的传播形式。互联网电视是公司家庭市场竞争的重要产品，是实现家庭市场收入增长、发挥千兆优势的主要抓手，但一方面互联网电视面临传统运营商以及新兴互联网媒体的多重竞争，另一方面近年来在业务规模不断扩大的同时，中国移动也面临着越来越大的业务质量投诉压力，亟待通过品质提升增强产品的竞争力和质量保障能力。以某地级市电话中心受理加10086下派工单投诉量为样本，按周对2021年2—4月的互联网电视投诉万用户投诉量进行统计，互联网电视投诉快速升高，严重影响用户体验，如表1、图1所示。
2影响互联网电视业务质量的主要因素分析
以图2为例，中国移动互联网电视网络是以OLT/BRAS作为接入，在地市/省网核心路由器旁挂CDN节点(地市CDN、省网CDN和牌照方平台)，实现内容资源的存储转发以及异地容灾，为宽带用户提供互联网电视直播/点播服务[1]。当用户观看点播资源时，流量从CMNET城域网发起，到达CDN中心节点，中心节点根据资源类型去调取点播内容并返回给用户。用户观看直播资源时，流量从CMNET城域网发起，到达CDN中心节点，中心节点根据资源类型去调取直播内容并返回给用户。与点播过程不同的是，CDN中心节点对于直播流量进行拉流后，CDN地市节点承载直播流量的同时，CDN中心节点也存储一份直播备份，用于保障直播业务感知。互联网电视是一种长流程的业务，每一个环节存在问题都有可能导致用户在使用互联网电视业务时出现卡顿。1)通过在CDN节点部署分析设备、机顶盒嵌入监控模块方式，将整条链路上各环节的视频流参数实时上报至自主开发的互联网电视端到端保障平台(图3)，从互联网电视节目源到机顶盒，全流程监测其视频质量，并对故障产生的播放告警(网络告警)进行实时分析[2]。通过平台对该地市2021年2-4月份互联网电视用户卡顿的具体原因根据网络层级进行分类统计，发现“家庭侧网络卡”“接入侧网络卡”的比例达86.9%，是互联网电视用户卡顿的主要原因，如表2、图4所示。2)在不同维度配置差异化的电视播放环境，如不同的路由器不同的无线信道、机顶盒有线/无线接入、ONU正常光/弱光、不同的用户带宽、不同厂家机顶盒，开展分组统计，记录统计不同组别电视播放质量情况，过程如下：(1)取50户用户进行测试，分为有线接入和WiFi两个组别记录测试结果进行统计，测试电视播放质量情况，如表3所示。(2)取20个ONU光功率正常用户为正常组，取20个ONU弱光用户为弱光组，分别测试电视直播卡顿占比情况进行分组统计，测试电视播放质量情况，如表4所示。(3)取20个OLT的GE端口为一组，取20个OLT的10GE端口为一组，分别测试电视直播卡顿占比情况进行分组统计，测试电视播放质量情况，如表5所示。(4)取20个华为路由器下用户为高配组，取20个水星路由器下用户为低配组，分别测试电视直播卡顿占比情况进行分组统计，测试电视播放质量情况，如表6所示。通过以上测试，主要发现定位机顶盒无线接入、ONU弱光、用户带宽不足、路由器质差是影响互联网电视播放质量的主要原因。
3互联网电视业务质量优化方案
为了能够合理有效地评估优化方案的有效性、可靠性、经济性以及可实时性，从时间性、依赖性、可靠性、持续性、经济性五个维度制定评估标准，如表7所示。基于分析结果，互联网电视端到端质量提升优化方案如下：1)机顶盒无线接入改有线接入。开发了微信小程序工具，并宣传推广，用户可以通过微信小程序主动上报Wi-Fi质量差的情况，预约上门优化Wi-Fi质量，进行无线接入改有线接入整改，效率更高，如图5所示。2)组织专业队伍整治ONU弱光。对各小区ONU弱光情况进行查询，借助于网管统计出具体数据，如图6所示。然后对弱光ONU进行整理、归类，并根据弱光原因的分类，组织队伍按问题难易程度逐类进行了针对性的整改，如图7所示。3)开展OLT接口带宽10GE扩容。使用10GE板卡及用户进行链路扩容，淘汰之前GE用户扩容的方式，提高扩容效率，如图8所示。4)针对家庭组网质差用户推荐更换优质千兆路由器。根据在系统上提取的百兆和质差无线路由器质差用户清单，组织专业人员队伍，通过预约用户上门进行优质千兆路由器优化提升活动，逐一回访并上门推荐更换，并在一次上门的同时融合解决客户家中网线、光猫等户内组网问题，逐步降低组网质差用户占比，如图9所示。5)提升效果评估。对2021年10月份互联网电视投诉统计分析，如表8所示。绘制成投诉原因排列图如图10所示。通过排列图前后对比可以看出，问题症结：家庭侧网络卡、接入侧网络卡相比优化之前得到有效解决。
4总结及成效
互联网电视质量提升是关系到运营商家庭市场竞争和收入增长的重要抓手，本文以客观事实和实际数据为依据，初步介绍了从用户投诉入手，基于平台拨测等技术手段，对影响互联网电视使用感知的端到端全过程进行深入分析，找出影响互联网电视端到端质量的4项关键因素。通过5个维度制定优化方案并落地实施，实现了互联网电视质量的有效提升和投诉的压降，具有易推广、好应用、效果显著的特点。
4.1经济效益
以某市60万互联网电视用户进行测算，考虑提升互联网电视播放质量带来用户口碑提升可额外吸引0.1%用户，平均每户宽带费用200元。节约的投诉处理成本=减少的投诉量×投诉处理单次代维费用=3300×30=99000元专项整治成本=100000元总经济效益=60万×0.1%×200+99000-10万=11.9万元
4.2社会效益
提升互联网电视业务质量及客户满意度，对移动宽带业务的发展和普及起到了极大的促进作用，有利于树立移动的企业形象，提升移动品牌效应，提升中国移动通信品牌在用户心目中的地位，取得了良好的口碑。
参考文献
[1]杨璇，谢柯.电信运营商对互联网电视业务的思考与实践[J].江苏通信，2014，30(1)：52-53.
[2]刘洪波，张浩，王建跃.互联网电视业务质量监测研究和应用[J].山东通信技术，2020，40(2)：28-30.
《互联网电视端到端质量提升措施分析研究》来源：《科技传播》，作者:陈静毅 徐寅